Blik op de weg

Een klant wil aandacht, maar krijgt hij die ook van jou? Of laat je je afleiden?

Introductie

Het overkomt me regelmatig. Je hebt er al een behoorlijk aantal kilometers opzitten. Je luistert met één oor naar degene die je ondertussen aan de telefoon hebt. Het onderwerp van gesprek is niet al te ingewikkeld. Met speels gemak manoeuvreer je op de snelweg van de ene baan naar de ander, al dan niet daarbij geholpen door de cruise control en andere controls. Het is ongelooflijk dat je status van “automatische piloot” nog steeds niet is veranderd in “brokkenpiloot”. En dan opeens wordt het onderwerp van gesprek ingewikkelder. Of opeens kom je erachter dat je al kilometers lang gedachteloos hebt gestuurd, of zelfs al één of meerdere Ausfahrten hebt gemist. Het kan ook zijn dat je aandacht opeens getrokken wordt door je voorganger. Kijk eens een paar tellen naar het bovenstaande plaatjeⁱ, en lees daarna verder.

Nu je weer verder aan het lezen bent, heb je ongetwijfeld een beeld opgeslagen in je mentale model. Als ik je zou vragen om alles wat je hebt gezien op het plaatje te reproduceren, dan zal waarschijnlijk blijken dat je: (a) heel veel op het plaatje niet echt hebt gezien; (b) tenminste één beeld hebt dat overheerst: de nummerplaat (waar overigens ook letters opstaan) die ondersteboven is gemonteerd; en (c) je niet een beeld kunt voorstellen zonder die omgekeerde nummerplaat. Denk je dat je met je aandacht opeens weer bij het verkeer zit (in plaats van bij de radio), word je toch al weer afgeleid. Zo gemakkelijk gaat dat. Of toch niet?

Manipulatie van aandacht

Enige tijd geleden las ik het boek “Zo werkt aandacht” van Stefan van der Stigchel, een boek dat ik je aanbeveel om aandachtig te lezen. Al was het alleen maar om je meer bewust te worden van al die zaken die aandacht vragen (of aandacht zouden moeten krijgen), maar waarvan je wordt afgeleid. Er is simpelweg sprake van een veelheid aan prikkels (sommigen duiden dit ook wel aan met infobesitas) waar je je door laat afleiden. Maar het probleem is nog wat erger. In de wereld van de filmindustrie zijn regisseurs erin gespecialiseerd om je aandacht te manipuleren, om een “film zo echt mogelijk te laten lijken”. Zij denken er actief over na op welke manier je aandacht beïnvloed kan worden: ze kunnen de aandacht op dingen of informatie vestigen, of juist dingen of informatie aan je aandacht onttrekken. In de wereld van de reclame-industrie is dit al vele decennia hot item, onder andere in het domein van de subliminale beïnvloeding (onderbewuste). Een beeld of merk behoeft maar een milliseconde in beeld te zijn geweest om een indruk bij je achter te laten. Een bewegend of knipperend beeld in een hoek van je beeldscherm is al genoeg om je aandacht te trekken, weg van waar je mee bezig was. Soms is het simpelweg irritant, klik je het weg, soms klik je misschien door (nieuwsgierig als je bent), en soms ga je weer snel terug naar waar je mee bezig was. Maar afgeleid ben je in ieder geval al snel. Heeft een accountant hier ook mee te maken?

Aandacht in de wereld van de accountant

Onderstaand geef ik enkele voorbeelden waar je in de praktijk zoal mee te maken kunt hebben. Deze voorbeelden zijn eens te meer relevant in het altijd weer drukke voorjaar, en de huidige tijden van personele schaarste.

• Je collega gaat eerdaags aan de slag met het uitwerken van een grotere samenstelopdracht. Jij hebt een voorbespreking gehad met de DGA. Op de agenda stond uitsluitend “Bijpraten actuele ontwikkelingen samenstelopdracht”. De DGA vertelt je tussen neus en lippen door dat hij baalt van een boete die hij onlangs van de toezichthouder in zijn sector ontving. Maar al snel komt het gesprek op een lucratieve adviesopdracht die de DGA in petto heeft voor jou. Het samenstelbudget is krap, maar met deze adviesopdracht in gedachten dwalen je gedachten al snel af van wat je ter ore kwam over de boete. Je vergeet op dit punt om je samenstelcollega te briefen.
• Je bent bezig met de controle van een ingewikkelde schattingspost. Je bekijkt een complex spreadsheet van de klant waarin op cell AX11259 na lang zoeken een significante veronderstelling van het management hebt gevonden. Er lijkt iets raars mee aan de hand te zijn. Ineens gaat je telefoon, je neemt op, en – geconditioneerd door de training Klantvriendelijk telefoneren – wijd je al je aandacht aan het telefoongesprek. Weg aandacht voor de controle van de schattingspost. Hoe reëel is daarna dat je cell AX11259 nog weer opsnort en daaraan opnieuw je aandacht wijdt?
• Je zit middenin een bespreking van controlebevindingen, en je staat op het punt om uit te leggen dat één bepaald controleverschil wel eens impact op de controleverklaring kan hebben. Op dat moment krijgt de CFO opeens een (gefaked) belletje: zijn geliefde schoonmoeder ligt op sterven. Dat gaat toch echt voor. De CFO kan nog net zeggen: “Jullie redden het zo verder wel, he? Ik hoor wel wat er nog uit de bespreking is gekomen.” De CEO speelt zijn rol perfect door op zijn pokerface een zichtbaar geschrokken en bezorgde uitdrukking tevoorschijn te toveren. “We moeten maar gaan afronden, want zonder de expertise van de CFO ten aanzien van de cijfers komen we niet ver”ⁱⁱⁱ.
• Je voert een gegevensgerichte cijferanalyse uit op een relatief hoog aggregatieniveau. Op kwartaalbasis is sprake van een steady patroon. Je aandacht vestigen op deze cijferreeksen impliceert geen aandacht geven aan cijfers op maandelijkse basis. Dan was te zien geweest dat de cijfers in de maand oktober een historisch dieptepunt weergaven en die van de maand december een historisch (gemanipuleerd) hoogtepunt.
• De boekhouder vertelt aan de assistent een verhaal uit zijn privéleven waaruit blijkt hoe integer hij wel niet was. Hoe reëel is je verwachting dat hij een potentiële fraudeur is? Feitelijk is dit ook een vorm van manipuleren van aandacht.
• Je bent doende een gegevensgerichte cijferanalyse te ontwerpen. Je hebt twee cijferreeksen naast elkaar gezet, en gaat vervolgens een aantal hypothesen (mogelijke verklaringen voor gevonden afwijkingen > drempelwaarde) opstellen. Je stapt op de controller af, en de eerste hypothese heb je al te pakken. Je laat je aandacht bepalen door wat de controller je voorspiegelt. Je vermindert je aandacht voor de hypothese dat de afwijking veroorzaakt wordt door een fout in de cijfers.

Wat kun je er aan doen om je aandacht meer te focussen?

Het is niet eenvoudig om een algemeen probleem (aandacht geven of het voorkomen van afleiding) op te lossen zodat je snel een verbeterde performance op dit punt kunt realiseren. Enkele van de navolgende tips kunnen je wel helpen om hier gericht mee aan de slag te gaan:

• Je kunt groeien in performance door bepaalde taken vaak uit te voeren (niet voor niets wordt ook in accountantsland de term “vlieguren” gebruikt). Niet voor niets hebben vele accountantspraktijken hun assistenten gevraagd te kiezen voor ofwel de samenstelpraktijk ofwel de controlepraktijk, hoewel het natuurlijk ook leerzaam kan zijn om in verschillende settings actief te zijn geweest (vanuit de samenstelpraktijk leer je goed denken in termen van journaalposten; vanuit een tijdelijke rol als interne OKB’er of eerstelijns vaktechnisch consultant doe je veel kennis op van wet- en regelgeving en zie je veel voorbeelden van anderen voorbij komen). Ook andere vormen van ervaring, zoals branche-ervaring kunnen je helpen aandachtiger waar te nemen waar de cijfers van het te controleren bedrijf afwijken van branchegemiddelden. Terzijde merk ik op dat een teveel aan dezelfde taken ook blinde vlekken met zich mee kan brengen. Het is dus altijd zaak om voor jezelf na te gaan hoe je scherp kunt blijven.
• Aandacht kun je ook trainen. Los van allerhande trainingen met een psychologische of meditatieve insteek (waaronder mindfulness) kun je ook prima trainen met datasets waarin een zogenaamde seeded error verborgen zit. Je weet dat er ergens een fout in moet zitten, concentreer je net zo lang tot je deze hebt gevonden.
• Introductie van een spelelement kan je helpen met je aandacht te focussen door het spelletje Airport scanner (Van der Stigchel, p.68) te spellen. Je weet wat de norm is in de routinematige transacties die door de scanner gaan, de bijzonderheden moet je er uit zien te pikken.
  • Oefening 1: Denk nog eens terug aan de training Frauderisicofactoren. Loop de transacties op de figuurlijke bagageband nog eens na en kijk nog eens of je één van de factoren uit de bijlage bij Controlestandaard 240 voorbij ziet komen. Verhip: de scanner slaat aan, dat wordt fouilleren (ik bedoel: detailcontroles uitvoeren).
  • Oefening 2: neem een recente praktijksituatie waar fraude of foutherstel heeft gespeeld. Wat leert deze situatie je ten aanzien van je aandacht? Heb je genoeg oog gehad voor afwijkende patronen in de cijfers? Voor afwijkend gedrag van “betrokkene”? Welke signalen waren er die je hebt gemist, maar met de kennis van nuⁱⁱⁱ wel in beeld hebt? Had je die signalen (bij het toepassen van meer gerichte aandacht) wel op kunnen pikken?
• Het zelf toepassen van priming technieken; zorg voor prikkels in de organisatie of in je omgeving die je in de richting van het gewenste gedrag leiden.

Dit laatste punt brengt me weer terug naar mijn autoritje waar ik aan het begin over verhaalde. Als je als chauffeur zo gefocust bent op een element van de auto van je voorganger kan het zo maar tot gevaarlijke situaties leiden. En gelukkig, mijn voorganger had daarop wat gevonden: zijn rode remlampen functioneerden voor mij als primer, in één klap terug in de werkelijkheid met alle blik op de weg.

Aanbevolen literatuur:

Stigchel, S. van der. 2016. Zo werkt aandacht. Opvallen, kijken en zoeken in een wereld vol afleiding. Maven Publishing.

Dr Niels van Nieuw Amerongen RA
8 februari 2018

i) Voor de goede orde en in het kader van “Don’t try this at home (or on the road)”: deze foto alsook de onderaan geplaatste foto zijn gemaakt door mijn bijrijder.
ii) Dit voorbeeld gaat je misschien wat ver. Dat kan. Wat wel opvalt bij fraudezaken, is dat achteraf regelmatig wordt verzucht: “Dat had ik nooit [bij die persoon of organisatie] verwacht” (vul zelf in: “die keurige bouwondernemer ten tijde van de bouwfraude”; “die altijd onberispelijk geklede en zeer voorkomende controller”, etc. etc..
iii) In een juridische context wordt dit wel eens “hindsight bias” genoemd (waarmee elke vorm van leren ook volautomatisch de grond wordt ingeboord), maar in het kader van een oefening is het beslist nuttig om open te staan voor wat je kunt leren van je functioneren in het verleden.