Introductie
Nu we in een aantal blogs het onderwerp ‘Vertrouwen in de accountant-cliënt relatie’ hebben onderzocht, wil ik graag een en ander samenvatten. We hebben bouwstenen verkregen die een begin kunnen vormen van de ‘Leer van het gewonnen vertrouwen’. Als accountants zijn we vertrouwd met de ‘Leer van het gewekte vertrouwen’ van Prof. Th. Limperg Jr. (1933). In zijn belangwekkende artikel in het Maandblad voor Accountancy en Bedrijfshuishoudkunde ging hij in op het vertrouwen van het maatschappelijk verkeer in de accountant. Er mag geen groter vertrouwen worden gewekt dan door het onderzoek gerechtvaardigd wordt. Hij plaatste zijn leer in de context van de ‘maatschappelijke functie van den accountant’. In mijn bijdrage ga ik niet in op het vertrouwen van het maatschappelijk verkeer in de accountant, maar op de vertrouwensrelatie tussen de accountant en de cliënt (een dyadische relatie) (Van Nieuw Amerongen & Nieuwenhuizen, 2025). In de eerdere blogs heb ik onder andere werk aangehaald van Ickes (2003), Brooks (2024), en Epley (2014). Gemakshalve heb ik deze bronnen onderaan in de geraadpleegde literatuur ook opgenomen.
In het blog over ‘PKI en vertrouwen’ (Professioneel-kritische instelling en vertrouwen kunnen goed samengaan · Accountancy Vanmorgen) heb ik al twee eerste stelregels genoemd (Uslaner 2002):
- Het algemeen vertrouwen (“general trust”) in de ander gaat niet uit van veronderstelde twijfel maar geeft de ander het voordeel van de twijfel. Het neigt daarmee meer naar de neutrale positie. De stelregel is dat het werkbaar is om van dit algemene vertrouwen in de ander (cliënt) uit te gaan aan het begin van een cliënt/opdrachtrelatie, tenzij sprake is van een verhoogd risicocliënt (er is concrete aanleiding om dit algemene uitgangspunt los te laten).
- Het is voor een werkbare samenwerkingsrelatie tussen accountant en cliënt passend om van particularized trust uit te gaan als sprake is van positieve ervaringen die de accountant met de cliënt heeft gehad op het gebied van integriteit (en ook geen sprake is van een verhoogd risico opdracht/cliënt).
Aan deze twee stelregels kunnen de volgende bouwstenen worden toegevoegd als onderdelen van de ‘leer van het gewonnen vertrouwen’:
| 1. | Vertrouwen komt te voet, hetgeen betekent dat vertrouwen doorgaans langzaam wordt opgebouwd. In persoonlijke (niet zakelijke relaties) kan dat maar zo bijna een jaar in beslag nemen (Ickes, 2003) voordat je de ander beter leert kennen. Tijd met elkaar doorbrengen, werken aan vertrouwen, is key. Opbouwen van een relatie is een gezamenlijke reis van personen die eenzelfde einddoel voor ogen hebben, het beste uit de relatie willen halen. Daar gedijt de relatiegerichte benadering het beste. |
| 2. | Waar de relatiegerichte benadering (gebaseerd op samenwerking en onderling vertrouwen en commitment) niet past bij de cliëntsituatie, verhindert de accountants niets om terug te schakelen naar de transactionele benadering (Van Nieuw Amerongen & Nieuwenhuizen, 2025). Als de cliënt niet voor de relatiegerichte benadering open staat, kan de accountant zichzelf de vraag stellen of de desbetreffende cliënt een match is met de voorkeursbenadering die het kantoor voorstaat. |
| 3. | Vertrouwen winnen is geen doel in zich zelf, maar een middel of weg waarlangs het doel (de ander leren kennen en begrijpen) beter en in een bepaalde mate kan worden bereikt. |
| 4. | Het winnen van vertrouwen is mensenwerk, daar kan voorlopig geen kunstmatige intelligentie tegenop. Dat vertrouwen winnen mensenwerk is, impliceert ook dat het vatbaar is voor menselijke fouten (zie Ickes, 2003) met een gebrek aan empathische nauwkeurigheid als gevolg. Epley (2014) werkt de volgende sta-in-de-wegs uit als het gaat om het kunnen lezen (en begrijpen) van de ander, waardoor ook het winnen van vertrouwen minder gemakkelijk zal gaan: • Je neemt altijd jezelf mee. De ene persoon heeft meer egocentrisme dan de ander. Egocentrisme houdt ook in dat je je eigen gedachtegoed projecteert op dat van de ander. Perspective-taking (je verplaatsen in de ander komt daardoor onder druk te staan). • Het gebruik van stereotypen. • Het gedrag van de ander kan misleidend zijn, en geen juiste afspiegeling zijn van wat er in de ander omgaat. Apperly (2011) voegt hieraan toe dat tijdsdruk ook een bron voor het maken van foutieve inschattingen kan zijn. Hij plaatst dit in hetzelfde kader als Daniel Kahneman (2016): systeem 1 (automatische piloot, afgaan op intuïtie) en systeem 2 (het denken dat nodig is voor complexere zaken). Apperly (2011) maakt ook onderscheid tussen twee niveaus van Perspective-taking: level 1 en level 2: * Level 1: iemand is in staat om zich te verplaatsen in de ander en de werkelijkheid te zien zoals de ander die werkelijkheid ziet. * Level 2: iemand is in staat om zich te verplaatsen in de ander en de werkelijkheid van de ander te ervaren zoals de ander die ervaart. Het tweede niveau gaat dieper dan het eerste niveau. |
| 5. | Vertrouwen winnen begint aan de wederzijdse top van de samenwerkende organisaties (dus in concreto vaak de externe accountant en de directeur-grootaandeelhouder), maar vertrouwen winnen is in de kern ook een teamvraagstuk. De betrokken teams (controleteam en (o.a.) financiële administratie afdeling) zullen gezamenlijk aan dat vertrouwen moeten werken. Daarmee is het gewonnen vertrouwen als geheel mogelijk ook zo sterk als de zwakste schakels in één of beide samenwerkende teams. |
| 6. | Op basis van het stelregel 5 is het zeer aan te bevelen om een concreet plan van aanpak te maken hoe je per cliënt als team invulling geeft aan de relatiegerichte benadering, en hoe je monitort welke voortgang is bereikt in het winnen van vertrouwen. |
| 7. | Hoe groter het team en hoe breder de dienstverlening vanuit het accountantskantoor, hoe complexer en kwetsbaarder het gewonnen vertrouwen is (het paard waarmee het vertrouwen vertrekt is dichterbij gekomen). |
Afsluitend
Ik begon dit blog met de leer van het gewekte vertrouwen, het vertrouwen dat het maatschappelijk verkeer in de accountant stelt. Of er een relatie is tussen het winnen van vertrouwen van de opdrachtgever en dat van het maatschappelijk verkeer staat te bezien (daarom heb ik nog geen stelregel geformuleerd). Duidelijk is wel dat vertrouwen winnen van de opdrachtgever (dyade) niet hetzelfde is als vertrouwen winnen van de maatschappij (triade), terwijl de accountant een dubbele missie te vervullen heeft in het realiseren van controlekwaliteit. Idealiter voedt het gewonnen vertrouwen van de opdrachtgever (door geleverde kwaliteit in de praktijk, hetgeen niet per definitie hetzelfde is als kwaliteit op papier in het dossier) het vertrouwen van de maatschappij! Laat dat het ultieme doel zijn van het winnen van vertrouwen van de opdrachtgever.
Als je het geheel van dit blog in ogenschouw neemt, dan kun je gemakkelijk concluderen dat het winnen van vertrouwen geen rocket science is, het is gewoon een kwestie van goed luisteren, en goed communiceren met de opdrachtgever, en je kunnen verplaatsen in de ander. Maar zo simpel is het niet. Johan Cruyff zei het al: “Voetbal is simpel, maar het moeilijkste wat er is, is simpel voetballen”. Geparafraseerd zou je kunnen zeggen: het winnen van vertrouwen is simpel, maar het moeilijkste wat er is, is simpel vertrouwen winnen!
Literatuur:
Apperly, I. (2011). Mindreaders. The Cognitive Basis of “Theory of Mind”. Psychology Press.
Brooks, D. (2023). De kunst van mensen kennen. Spectrum.
Epley, N. (2014). Mensenkennis & Misverstand. Hoe we gedachten, gevoelens en bedoelingen van onszelf en anderen begrijpen – of niet. Uitgeverij Nieuwezijds.
Ickes, W. (2003). Everyday Mind Reading. Prometheus Books.
Kahneman, D. (2016). Ons feilbare denken. Uitgeverij Business Contact.
Uslaner, E.M. (2002). The Moral Foundations of Trust. Cambridge University Press.
Van Nieuw Amerongen, C.M., & Nieuwenhuizen, P. (2025). Contingent perspective on the auditor-client relationship: a new determinant of audit quality. International Journal of Critical Accounting, 14(2): 169-186.
Van Nieuw Amerongen, C.M. (2025). Professioneel-kritische instelling en vertrouwen kunnen goed samengaan. Professioneel-kritische instelling en vertrouwen kunnen goed samengaan · Accountancy Vanmorgen. 11 februari 2025.
Prof. dr. Niels van Nieuw Amerongen RA, 28 februari 2025
