Introductie
In mijn oratie (2022) over het werkveld van de MKB accountant heb ik aandacht gevraagd voor het belang van relatiemanagement. In mijn betoog heb ik de volgende gevolgtrekkingen genoemd voor goed relatiemanagement:
- De accountant leert de cliënt beter kennen;
- Dit omvat zowel de kennis van de cliëntorganisatie als van de personen die deze organisatie vertegenwoordigen;
- Het impliceert ook beter zicht krijgen op de integriteit van de cliënt;
- En gaandeweg het proces van de cliënt beter leren kennen zal de accountant ook meer en meer gaan zien wat als normaal gedrag geldt (gedrag wordt beter voorspelbaar), maar ook wat als afwijkend (deviant) gedrag wordt beschouwd. Hierbij is de gedachte dat afwijkend gedrag contextgevoelig is. Gaandeweg de ontwikkeling van de relatie verkrijgt de accountant ook steeds meer zicht op de contextuele triggers voor anders dan normaal gedrag. Een dreigend faillissement of een wereldwijd virus kunnen voorbeelden zijn van dergelijke contextgevoelige ‘cues’.
- De accountant leert de cliënt ook beter kennen wat betreft de client needs. Wat vindt de cliënt belangrijk in de dienstverlening van de accountant? Is dat een gestroomlijnd proces, waarin deadlines worden gehaald, en waarin geen sprake is van meerwerkkosten? Is dat een dikke managementletter met aan de audit gerelateerde adviespunten? Of nog weer anders? Deze behoefte kan ook gerelateerd zijn aan specifieke non-assurance dienstverlening door de accountant.
- Het proces van samenwerking met de cliënt zal veel soepeler gaan verlopen, met als gevolg dat de informatieverstrekking aan de accountant pro-actiever tot stand komt, en beter van kwaliteit is;
- Relatiemanagement helpt de accountant om beter te acteren in conflictsituaties met de cliënt.
Voor zover voordelen zijn te onderkennen door een relatiegerichte benadering die de controlekwaliteit raken, schreef ik samen met Patrick Nieuwenhuizen een artikel voor het tijdschrift International Journal of Critical Accounting (2025). In die bijdrage pleiten we ook voor het opzetten van een social controls kwaliteitsstelsel om de potentiële negatieve effecten van relatiemanagement te monitoren en te beheersen.
In dit blog breng ik de invloedrijke socioloog Robert K. Merton (1910 – 2003) voor het voetlicht. Hij studeerde en promoveerde aan Harvard University (1931-1939) en was hoogleraar sociologie aan Columbia University (1941-1979). Hij is onder meer bekend van zijn visie op concepten zoals ‘self-fulfilling prophecy’ en ‘anomie’, en werd en wordt veelvuldig geciteerd. Relevant voor het onderwerp van dit blog is dat hij op het gebied van sociale interacties onderscheid maakte tussen manifeste en latente functies van sociale systemen.
Manifeste en latente functies
Merton was niet de eerste die onderzoek deed naar het functioneren van sociale systemen (de zogenaamde structureel-functionele benadering). Bekende sociologen zoals Émile Durkheim en Talcott Parsons gingen hem daarin voor. Zij hadden daarbij oog voor stabiliteit en cohesie in de samenleving. Merton was wel de eerste die onderscheid maakte tussen manifeste en latenties van sociale systemen [1]. Het maken van onderscheid hier tussen kan voorkomen dat een te eenvoudige functionele analyse van sociaal gedrag wordt gemaakt (Merton, 1949, p.66/67). Zo kan een universiteit manifest worden opgevat als een plaats waar kennis kan worden opgedaan, maar latent kan een student ook delen in bredere netwerken waarin de student participeert en daardoor weer meer kennis opdoen.
De manifeste functie van sociaal gedrag is dat het gedrag expliciete, erkende, en bedoelde gevolgen heeft. De latente functie is daarvan het tegenovergestelde: impliciete, onbedoelde gevolgen. Deze laatste is niet direct zichtbaar, en kan dan ook gemakkelijk over het hoofd worden gezien als je het gedrag in een sociale relatie gaat analyseren.
Brug van Merton naar accountancy
Als je de tweedeling – manifest-latent – op je in laat werken, dan kun je constateren dat de in de inleiding genoemde gevolgtrekkingen van goed relatiemanagement voornamelijk manifest van aard zijn. Als een accountant de relatiegerichte benadering volgt, dan zijn er veel beoogde voordelen van relatiemanagement te realiseren: voordelen waaraan een financiële component hangt, maar ook waarmee niet-financiële voordelen te realiseren zijn.
Dat roept de vraag op of goed relatiemanagement ook latente gevolgen kan hebben. Latente gevolgen zijn er ook zeker. In de introductie wees ik al op de schaduwzijde van dicht op de cliënt zitten (het risico van verlies aan professionele identiteit, en verlies van professioneel-kritische instelling). Maar er is meer te noemen, en dan ook vooral in positieve zin. Bij de voorbeelden die ik ga bespreken, is het belangrijk om op te merken dat dit mogelijke voordelen zijn, maar die niet altijd zichtbaar zijn, terwijl je ze wel kunt ‘aanvoelen’. In specifieke gevallen kun je soms wel direct (achteraf) benoemen, zoals na conflictsituaties.
Lange termijn waardecreatie
Als eerste voorbeeld noem ik de gevolgtrekking dat goed relatiemanagement kan bijdragen aan de kwaliteit van dienstverlening, en dat daaronder begrepen kan zijn het verstrekken van adviezen die bijdragen aan de lange termijn waardecreatie van de onderneming. Het is uiteindelijk de ondernemer zelf die de onderneming aanstuurt en die de waarde creëert, maar de input van de accountant (c.q. het accountants/advieskantoor) helpt om ideeën daadwerkelijk ten uitvoer te brengen en de waardecreatie te realiseren. Dit kan bijvoorbeeld plaatsvinden wanneer de accountant op basis van eigen data-analyse nieuwe inzichten creëert voor de ondernemer. Of wanneer de accountant op andere wijze kennis deelt met de ondernemer.
Reputatie betrouwbare lokale speler
Met gericht relatiemanagement en realisatie van de behoeften van de cliënt (waaronder die van het nakomen van gemaakte werkafspraken) ontstaat een situatie waarin de ondernemer de accountant ervaart als betrouwbare partij. En wel op zodanige wijze dat de ondernemer waarde hecht aan een langdurige relatie met de betrouwbaar gebleken accountant. Vroeg of laat zal de ondernemer die positieve ervaringen ook uitstralen naar buiten toe, het woord van ‘de accountant als betrouwbare partner’ ook gaan verspreiden. Een dergelijke reputatie is niet van de ene op de andere dag verkregen, en is ook iets waaraan dagelijks gewerkt wordt. Net als in een romantische relatie betekent een goede relatie ‘hard werken’ om de relatie ook fris en goed te houden.
Houding ten aanzien van het accountantsberoep
In de maatschappij heeft iedereen wel een bepaald beeld van de accountant, of dat nu een beeld is als graaier, examenfraudeur, of slechte kwaliteit van dienstverlening is of nog anders. Iedereen heeft een beeld. Dat beeld wordt voor een deel gevoed door wat er over accountants geschreven en gezegd wordt in de media. Maar ook door wat je hoort in de familie- en vriendenkring op verjaardagen en op netwerkbijeenkomsten voor ondernemers. Ondernemers hebben dergelijke beelden ook. En niet zelden hoor je dat terug als ondernemers vanwege negatieve ervaringen met hun vorige accountant willen wisselen van accountantskantoor. Het heeft hun beeld soms ook gekleurd naar de beroepsgroep in het algemeen. Als de accountant aan gericht relatiemanagement doet, verschaft de accountant aan de ondernemer ook een positief inzicht in waar de accountant voor staat. Zo kan de goede houding die de accountant uitstraalt voor de ondernemer ook symbool komen te staan voor de beroepsgroep als geheel. Als de accountant op deze manier hieraan een bijdrage kan leveren, levert dat ook een bijdrage aan de arbeidsmarkt. Indirect (en wellicht ook onbedoeld, vandaar latent) zal dit ook helpen om nieuwe jonge mensen aan te trekken. Er is zoveel te winnen bij een positieve exposure omtrent de beroepsgroep! Het vorenstaande laat onverlet dat ook veel negatieve berichtgeving over het accountantsberoep in de media heeft rond gewaard en nog steeds. Er is veel werk aan de winkel om dat negatieve sentiment om te keren.
Verbreding dienstverlening
In die gevallen waarbij een relatie start met één opdracht (bijvoorbeeld een samenstel- of een controle-opdracht) kan gericht relatiemanagement ook bijdragen aan de behoefte tot verdere dienstverlening. Dit is doorgaans een teken dat de ondernemer meer vertrouwen is gaan krijgen in de accountant. Bij een dergelijk gevolg van gericht relatiemanagement is het overigens ook zaak om beducht te zijn op het gevaar van scheefgroei in de relatie dat afhankelijkheidsvraagstukken met zich meebrengt. One-stop-shopping bij de huidige accountant kan ook het gevolg zijn van ontbrekende financieel-administratieve expertise bij de ondernemer, waardoor het ook moeilijker wordt voor de ondernemer om de kwaliteit van dienstverlening (voldoende) goed te kunnen beoordelen.
Conflictsituaties
Conflictsituaties zijn situaties waarvan de accountant hoopt dat die niet zullen voorkomen, maar ook weet dat deze op enig moment bij enige cliënt gaan spelen. Ook waar sprake is van gericht relatiemanagement valt hieraan niet altijd te ontkomen. Het is in dergelijke situaties allereerst van belang om een conflict vroegtijdig te signaleren. Hoe eerder dit wordt gesignaleerd, des te meer mogelijkheden er bestaan om het conflict in de kiem te kunnen smoren. Vroegtijdige signalering is gebaat bij goed relatiemanagement: als de leden van het team vaker bij de cliënt over de vloer komen, oren spitsen en ogen aandachtig laten beschouwen, wordt er meer gesignaleerd. Dit betekent ook dat de kans dat een (groeiend) conflict uitmondt in een tuchtzaak ook kleiner is in geval van goed relatiemanagement. Dit geldt mogelijk niet zo zeer voor tuchtzaken op het gebied van wettelijke controle-opdrachten [2], maar wel voor tuchtzaken tegen de brede dienstverlening door de accountant, zaken die door de cliënt worden aangespannen.
Hoe verder op het pad van het conflict, des te moeilijker het is om er nog ongeschonden uit te komen. Zodra de accountant midden in het conflict zit, heeft goed relatiemanagement in een aantal gevallen ook als bijkomstig voordeel dat beter zicht bestaat op waar de cliënt vandaan komt, wat de aanleiding is voor het conflict, en welke oplossingsrichting voor de cliënt als passend bij de persoon kan worden beschouwd (dit impliceert natuurlijk niet dat elke oplossingsrichting ook mogelijk is, soms is er geen andere aanvaardbare weg of oplossingsrichting dan die door de accountant wordt voorgestaan). Er zijn veel gevallen waarin beide partijen na afloop van het conflict ervaren dat ze er beide beter uit zijn gekomen dan voorafgaand aan het conflict. Er is meer begrip voor elkaar gekomen. En de relatie kan weer jaren vooruit.
Ten slotte
Zoals betoogd in dit blog heeft gericht relatiemanagement zowel een manifeste (beoogde) functie als dat er allerhande latente (onbedoelde) effecten mee gerealiseerd kunnen worden. Daarom is mijn oproep aan accountants om op gestructureerde wijze met relatiemanagement aan de slag te gaan. In de “dag-dagelijkse” werkzaamheden, en met het dienstverlenende team als geheel. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Onder andere waar het ‘het lezen van de klant’ betreft. Ik denk graag met je mee hoe je hierin verdere slagen kunt maken. Ook hoor ik graag verhalen over waar je positieve ervaringen met relatiemanagement hebt opgedaan en verhalen van situaties waarin je je neus hebt gestoten. Baart oefening uiteindelijk kunst? Ik ben er van overtuigd dat het elke dag een beetje beter kan gaan.
Ten slotte, relatiemanagement is geen doel in zich zelf, maar eerder een middel met als ultiem doel om tot een hogere kwaliteit van dienstverlening te komen.
Literatuur
Nieuw Amerongen, C.M. van, & Nieuwenhuizen, P. (2025). Contingent perspective on the auditor-client relationship: a new determinant of audit quality. International Journal of Critical Accounting, forthcoming.
Merton, R.K. (1949). Social theory and social structure. Rawat Publications (Indian reprint 2017).
21 januari 2025
Prof. dr. Niels van Nieuw Amerongen RA
[1] In deze bijdrage vat ik de accountant-cliënt relatie op als een klein sociaal systeem (een zogenaamde dyade, een relatie tussen twee personen).
[2] Tuchtzaken op het gebied van een wettelijke controle-opdracht worden ook met enige regelmaat aangespannen door een andere partij dan de cliënt: BFT, OM, AFM, NBA, of curator.
