Introductie
In eerdere blogs heb ik stil gestaan bij het belang van relatiemanagement voor de kwaliteit van dienstverlening. Belangrijke elementen in het verbeteren van de kwaliteit van een zakelijke relatie zijn onder andere:
- Het principe van de wederkerigheid.
- Het ontwikkelen van vertrouwen in de ander en omgekeerd.
- Het realiseren van commitment.
Dit blog gaat over hoe je vertrouwen kunt ontwikkelen [1]. Zoals in mijn vorige blog neem ik daarbij als uitgangspunt het gedachtegoed dat David Brooks heeft ontwikkeld, en publiekelijk heeft gedeeld in zijn boek De kunst van mensen kennen (Brooks 2023). De titel van het boek is treffend gekozen en is ook waar het om gaat bij het ontwikkelen van vertrouwen. Het vertrouwen in elkaar groeit wanneer je elkaar beter leert kennen. Tegelijk zit daar ook de crux: hoewel de ene persoon er beter in is dan de ander, zijn we er blijkens wetenschappelijk onderzoek bar slecht in om aan te voelen wat er in de ander omgaat aan gedachten en gevoelens. William Ickes, die veel onderzoek heeft gedaan naar empathische nauwkeurigheid (de mate van nauwkeurigheid waarmee je de ander kunt ‘lezen’), concludeert dat de gemiddelde empathische nauwkeurigheid ten aanzien van vreemden 20% bedraagt, en ten aanzien van familie en vrienden 35% (Ickes 2003).
Dat we vreemden niet zo nauwkeurig kunnen ‘lezen’ is niet zo raar, maar dat we mensen die dichtbij ons staan niet zo goed kunnen lezen is wel opvallend. Daarbij komt ook een ander opvallend onderzoeksresultaat naar voren (Ickes 2003, p.110-113): namelijk dat het niet automatisch zo is dat als je elkaar langer kent, je de ander ook nauwkeuriger kunt lezen. Dit verschijnsel wordt mogelijk verklaard doordat een persoon een ‘foto’ van de ander vanuit het verleden heeft gemaakt, en niet heeft gecorrigeerd voor ontwikkelingen die de ander sindsdien heeft meegemaakt. Met andere woorden, empathische nauwkeurigheid is een variabel concept. En, het is van belang om niet af te gaan op momentopnames, maar intensief met de ander te blijven optrekken en ‘voeling’ met die ander te houden. Hierdoor kun je ook zicht krijgen op wijzigingen in denken en doen van de ander.
Een andere wetenschapper, Nicholas Epley, wijdt het gebrek aan empathische nauwkeurigheid onder andere aan de neiging om onze eigen perspectieven en aannames op anderen te projecteren, wat leidt tot misverstanden, zelfs bij mensen die we goed kennen. Ondanks dat mensen gemiddeld niet zo goed zijn in hun empathische nauwkeurigheid, brengen Ickes en Epley beiden toch een hoopvol bericht: de empathische vaardigheden zijn niet per sé gerelateerd aan ons karakter (nature), maar ze zijn te ontwikkelen (nurture), onder andere door training. Brooks (2023) komt tot een vergelijkbare conclusie en noemt een vijftal aspecten waarin we ons verder kunnen bekwamen, zodat we de ander beter leren kennen en begrijpen:
| 1 | Blik in je gezicht | De start van een interactie met iemand die je niet eerder hebt ontmoet, is vaak bepalend voor het vervolg dat de interactie al dan niet krijgt. Kort gezegd komt het er op neer dat wil je bij de ander de indruk wekken dat je oprecht in die ander geïnteresseerd bent, je blik en algehele houding dat ook moeten uitstralen. Als je uitstraling die geïnteresseerdheid niet etaleert, begin je het gesprek met een 1-0 achterstand. Het is dus belangrijk om je te realiseren hoe je met je blik / generieke uitstraling over komt op de ander. Ben je in staat om het ijs te breken met een ontwapenende glimlach, of ben je afwachtend en heb je een meer gesloten houding? |
| 2 | Vergezellen | Na de eerste interactie is het belangrijk om het verdere vertrouwen te gaan winnen. Dat is ook een kwestie van tijd, en gaat in het ene geval sneller dan in het andere geval. Vertrouwen komt vaak te voet. Kort gezegd komt vergezellen er op neer dat je tijd doorbrengt met de ander. En in die tijd dat je samen doorbrengt beweeg je mee met het wel en wee van de ander. Het vieren van successen (waaraan je mogelijk ook een bijdrage hebt geleverd) en andere mooie gebeurtenissen, het meeleven met persoonlijke passie van de ander, het meelijden met verdriet, teleurstellingen en lijden van de ander. Het is vrij eenvoudig: als de ander ziet dat je niet wegloopt als er narigheid is (afstand vergroot), maar dichtbij bent om te ondersteunen (dichterbij komen), groeit het vertrouwen. Je leert ook beter te begrijpen waar de ander blij van wordt, wat de ander drijft in het leven. Van daaruit is de route naar het onderkennen van tendenties (bij een controle-opdracht) snel gelegd, maar dat geheel terzijde. En dat dichterbij komen niet automatisch betekent dat je te weinig afstand houdt, en te weinig professioneel kritisch bent, heb ik in een eerder blog betoogd. Zie de eindnoot bij dit blog. Terzijde, hoewel het niet 1-op-1 hetzelfde is, laat ‘vergezellen’ zich ook vertalen naar de zogenoemde social presence theorie, die in de kern is beschreven in Short e.a. (1976). In een relatief recent paper van Hatfield en Saiewitz (2022) beschrijven zij deze theorie als de mate van opvallendheid van de andere persoon in de interactie met gevolgen voor de relatie met de andere persoon. Als je fysiek in dezelfde ruimte bent met de ander (social presence), kun je veel meer ‘cues’ waarnemen, zoals de sociale dynamiek onderling, de urgentie en het belang van de communicatie. Door aanwezigheid krijg je meer mee in termen van beeld (ook in termen van non-verbale communicatie) en geluid (als vormen van communicatie). |
| 3 | Observeren | Het lezen van de gedachtewereld van de ander is buitengewoon moeilijk. Door de ander te observeren en aandacht te hebben voor non-verbale signalen, kun je de ander voor een deel beter leren kennen. Dat is bijvoorbeeld wat Ickes (2003) heeft onderzocht. Je kunt je oefenen in het aflezen van emoties uit de gezichtsuitdrukking van de ander. Je kunt er uit afleiden of sprake is van zorgen (bedrukt), van vriendelijkheid (glimlach), verdriet, boosheid (rood aanlopen), etc. Dit element van de kunst van mensen kennen, is overigens het moeilijkste. Epley (2014) is minder positief dan Ickes (2003) over de mogelijkheid om je empathische nauwkeurigheid hiermee te verbeteren. Mensen kunnen ook (bewust of onbewust) misleidende gezichtsuitdrukkingen tonen. Ik zou zeggen: oefen er mee als je samen met een collega naar een bespreking gaat waarvan je vooraf inschat dat het een moeilijk gesprek belooft te worden. En bespreek dan achteraf wat je beiden hebt geobserveerd. Het is vaak zo dat twee weten (en zien!) meer dan één. |
| 4 | Vragen stellen | Dit is het onderdeel dat het meest kansrijk is om de ander te leren kennen, ook volgens Ickes (2003) en Epley (2014). Verbale intelligentie helpt empathisch nauwkeuriger te worden, de ander beter te begrijpen. Oprechte interesse toon je door het stellen van vragen. Vragen kunnen gaan over de kleine dingen van het leven, de koetjes en de kalfjes, waarvoor je interesse hebt. Maar het kan ook gaan over grotere levensvragen zoals vragen naar wat mensen persoonlijk drijft in het leven. Vragen uit oprechte interesse kenmerken zich door een open vraag te stellen en de ander uit te nodigen daar verder over te vertellen. De meeste lezers zullen vertrouwd zijn met het acroniem LSD. Dat betekent dat vragen stellen alleen niet genoeg is, daar hoort ook Luisteren en Samenvatten (heb ik het goed begrepen?) bij. |
| 5 | Karaktertrekken | Als je de ander beter wilt leren kennen, hoort daar ook bij een beter zicht te krijgen op het karakter van de ander. Er zijn veel meetmethoden beschikbaar die karaktertrekken in kaart brengen. Brooks (2023) gaat uit van de bekende Big Five (ook wel bekend onder de naam ‘OCEAN’): Openheid voor ervaring – betreft de mate waarin iemand open staat voor nieuwe ervaringen, en houdt ook verband met eigenschappen zoals nieuwsgierigheid en verbeeldingskracht. Consciëntieusheid – dit verwijst naar hoe georganiseerd, betrouwbaar, doelgericht en verantwoordelijk iemand is. Extraversie – dit houdt verband met de mate waarin iemand open staat voor of neiging heeft tot sociale interactie en assertiviteit. Agreeableness (vriendelijkheid) – hoe meelevend, coöperatief of vriendelijk iemand is. Best een relevante eigenschap voor de accountant om de controle-opdracht in samenwerking met de cliënt tot stand te brengen. Neuroticisme – dit verwijst naar emotionele stabiliteit en negatieve emoties zoals angst en depressie. |
Uit het vorenstaande volgt de conclusie enerzijds dat mensen in het algemeen een lage mate van empathische nauwkeurigheid hebben en dat anderzijds oefening kan helpen om deze nauwkeurigheid te verbeteren. Als je hiermee gaat oefenen, en je deelt met elkaar de ervaringen die je opdoet, ga je er steeds beter in worden. Je gaat meer zien, je gaat meer ervaren, je gaat meer begrijpen van de ander, en je gaat de ander meer vanuit haar/zijn perspectief zien.
Naast oefening is het van belang om binnen de beroepsgroep meer aandacht te geven aan de uitwerking van dit belangrijke aspect van de competenties van de accountant van de toekomst, zowel in de setting van de controleur als die van allround MKB accountant-adviseur (NBA, 2025).
Literatuur:
Brooks, D. (2023). De kunst van mensen kennen. Spectrum.
Epley, N. (2014). Mensenkennis & Misverstand. Hoe we gedachten, gevoelens en bedoelingen van onszelf en anderen begrijpen – of niet. Uitgeverij Nieuwezijds.
Hatfield, R.C., & Saiewitz, A. (2022). Theoretical and Practical Guidance for Incorporating Auditor-Client Communication in Experimental Research. Auditing: A Journal of Practice & Theory, 41(4): 163-177.
Ickes, W. (2003). Everyday Mind Reading. Prometheus Books.
Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants (2025). In balans met de toekomst. Project Herijking beroepsprofiel. Toelichting herijking Verordening op de Beroepsprofielen.
Short, J., Williams, E., & Christie, B. (1976). The Social Psychology of Telecommunications. UK: John Wiley & Sons, Ltd.
Prof. dr. Niels van Nieuw Amerongen RA, 21 februari 2025
[1] In mijn vorige blog heb ik betoogd dat vertrouwen ook goed samen gaan met het handhaven van een professioneel-kritische instelling (PKI). Vertrouwen is geen vies woord, maar juist behulpzaam als we het op de juiste manier inzetten in de zakelijke relatie tussen accountant en cliënt.
