Bekijk het eens van een andere kant.
In dit blog gaan we een gedachtenexperiment met elkaar doen. In dat kader is het wel nodig om een beetje out-of-je-box te denken. Voor we zo ver zijn, moeten we eerst een stukje theorie door. Dat klinkt wellicht wat saai, maar ik vermoed dat je dit stukje nog niet kent, dus vermoedelijk leer je gelijk wat bij. Als dat laatste het geval is, leidt mijn kosten-batenanalyse van het schrijven van dit blog overigens direct tot een batig saldo. Fijn trouwens dat je daaraan wilt bijdragen …;-)!
Social Exchange
De onderliggende theorie betreft de Social Exchange Theorie (SET), waarover ik recent al een blog schreef: zie het Corona-dossier op de Nyenrode website: https://www.nyenrode.nl/nieuws/n/take-care! De kern van SET is dat twee mensen over hun onderlinge relatie steeds een kosten/baten-afweging in niet-financiële termen maken: wat levert de relatie aan voordelen op en wat aan nadelen en hoe weeg ik die? Wil je een relatie continueren, dan is het van belang dat een batig saldo ontstaat, misschien niet op dit moment, maar dan wel naar verwachting in de (voorzienbare) toekomst. SET is een theorie die over de relatie tussen mensen gaat, over interactie dus. Er gebeurt altijd wat in een relatie. Maar wat het aardige is, is dat je niet alleen je eigen kosten/baten-afweging maakt, maar dat je ook in staat bent om invloed uit te oefenen op de uitkomst van de kosten/baten-afweging van de ander, althans voor een deel. En dat is precies waar SET een specifieke toepassing heeft. Twee belangrijke auteurs die hebben bijgedragen aan de verfijning van SET zijn wijlen John Thibaut (1917-1986, in leven professor in de psychologie aan de University of South Carolina) en wijlen Harold Kelley (1921-2003, in leven professor in de psychologie aan de University of California).
Twee typen control
In een relatie is volgens deze auteurs sprake van twee controls, twee mechanismen die invloed uitoefenen op de kosten/baten-afweging van de ander: fate control en behavioral control. Wat dit behelst, zal ik even uitleggen. Fate control impliceert dat de ene partij in de relatie invloed kan uitoefenen op de uitkomst van de kosten/baten-afweging die de ander maakt, onafhankelijk van het gedrag van die ander. Behavioral control impliceert dat beide partijen gezamenlijk invloed kunnen uitoefenen op elkaars gedrag in de interactie.
Vertaling naar accountant–cliënt relatie
We gaan het nu wat concreter maken. Het is goed om steeds in het achterhoofd te houden dat we als accountant onderweg willen zijn naar een betere wereld, en ons afvragen wat we daaraan kunnen bijdragen.
Als we dit hogere doel vertalen naar een accountancy setting, dan gaat het erom dat de cliëntrelatie jaarlijks gecontinueerd wordt, dat er van beide zijden instemming bestaat met continuering. Vanuit het accountantsperspectief betekent dit onder meer dat het risicoprofiel van de cliënt op een aanvaardbaar niveau wordt ingeschat. Dit kan wel een hoog niveau zijn, maar in de kern maak je onder meer de inschatting dat de integriteit van de cliënt (voor jou(w kantoor)) aanvaardbaar is. Maar zoals in elke relatie geldt: je moet er aan werken om de relatie goed te houden. En dat betekent dat het voor de cliënt ook positief moet uitpakken, en ook de cliënt moet werken aan de relatie.
Op basis van het voorgaande kun je een 2*2 matrix ontwerpen:
- Kosten/baten-afweging van accountant vis-á-vis cliënt
- Fate control vis-á-vis behavioral control.
| KBA Accountant | KBA Cliënt | |
|---|---|---|
| Fate control | ? | ? |
| Behavioral control | ? | ? |
Tabel 1 Control mechanismen en kosten-batenafweging
Gedachtenexperiment
We gaan even een experiment doen. Neem een cliënt in gedachten waarmee de relatie nogal complex is, waar je het gevoel hebt dat er echt aan de relatie gewerkt moet worden (wederzijds) en waarvoor je een plan van aanpak wilt maken om bottom-line te kunnen bepalen wat daarvoor de opties zijn die de uitkomst positief kunnen beïnvloeden.
Doorloop de volgende stappen voor die specifieke cliënt:
| # | Stappen |
|---|---|
| 1. | Zet onderstaand op een rijtje welke kosten-baten afweging in relationele termen de cliënt naar jouw inschatting maakt:
Kosten:
Baten:
Welke van de kosten en baten weegt voor de cliënt naar jouw mening zwaar? |
| 2. | Zet onderstaand op een rijtje welke kosten-baten afweging in relationele termen je zelf maakt:
Kosten:
Baten:
Welke van de kosten en baten weegt voor jou zwaar? |
| 3. | Overweeg hoe jij invloed kunt uitoefenen in positieve zin op de kosten/baten-afweging van jouw cliënt, zonder dat de cliënt hierop invloed heeft (fate control)?
…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… |
| 4. | Overweeg hoe jouw cliënt en jij gezamenlijk invloed kunt uitoefenen in positieve zin op de kosten/baten-afweging van jouw cliënt en van jouzelf (behavioral control)?
…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… |
Tabel 2 Stappenplan gedachtenexperiment
Oké. Hoe vond je het om dit experiment te doen? Ingewikkeld? Welke stap vond je lastig, en waarom?
Ik werk hierna een voorbeeldje uit, dat behulpzaam kan zijn als je met dit onderwerp in de praktijk aan de slag wilt gaan. Als je nog niet overtuigd bent om er mee aan de slag te gaan is het wellicht ook zinvol om eerst te overwegen wat een dergelijke exercitie je kan opleveren. Enkele redenen:
- Een tevreden cliënt blijft langer cliënt en levert “dekking” op, draagt bij aan omzet en winst van de accountantsfirma.
- Een tevreden cliënt levert mogelijk mond-tot-mondreclame op, waardoor andere potentiële cliënten zich al op voorhand aangetrokken voelen tot een relatie met jou en de firma waarvoor je werkt.
- …
Maar, er is meer dan alleen maar commerciële overwegingen.
Een voorbeeld
Stel de cliënt beoogt de volgende baten te realiseren in de samenwerking met de accountant:
| Kosten/baten | Onderwerp | |
|---|---|---|
| 1. | Bate | Zo laag mogelijke controlekosten |
| 2. | Bate | Toegevoegde waarde van de accountant (bijvoorbeeld adviezen ten aanzien van interne beheersing) |
| 3. | Bate | Goedkeurende controleverklaring |
| 4. | Kosten | Geen late verrassingen |
Tabel 3 Voorbeeld kosten/baten-afweging cliënt
Op basis van deze kosten/baten-afweging is de eerdere matrix als volgt in te vullen (het is een voorbeeld, andere uitwerkingen zijn dus zeker mogelijk).
| Kosten/baten | Fate control | Behavioral control | |
|---|---|---|---|
| 1. | Zo laag mogelijke controlekosten | Keuze controlemix: de accountant bepaalt welke mensen (inclusief specialisten) en middelen hij inzet. | Maken goede werkafspraken, budgetafspraken.
Cliënt:
Accountant:
|
| 2. | Toegevoegde waarde van de accountant | De accountant bepaalt welke specialisten hij inzet, hoe hij branche-kennis mobiliseert, wie hij wil interviewen over interne beheersing, welke benchmark voor optimale interne beheersing hij hanteert, hoe hij de management letter vormgeeft. | Cliënt:
Accountant: Voert regelmatig besprekingen met de cliënt om af te tasten welke toegevoegde waarde passend is bij de cliënt, welke aanbevelingen in financiële termen goed uitpakken. |
| 3. | Goedkeurende controleverklaring | De accountant is verantwoordelijk voor het uitvoeren van het controlewerk en het wegen van de verzamelde controle-informatie. | De accountant geeft bij de cliënt aan wat er minimaal nodig is (aan interne beheersing en wat betreft te verkrijgen controle-informatie).
De cliënt stelt medewerkers beschikbaar om vragen van de accountant te beantwoorden. Zij geeft toegang tot relevante controle-informatie en de administratieve systemen. De cliënt investeert in geautomatiseerde systemen met het oog op betrouwbare gegevensverwerking. De cliënt investeert in interne beheersing en in de kwaliteit van de financieel-administratieve afdeling. |
| 4. | Geen late verrassingen | De accountant onderkent zo tijdig mogelijk zwaar wegende controlebevindingen. | De accountant en de cliënt bespreken met elkaar wat onder verrassingen wordt verstaan en wat onder tijdige communicatie wordt verstaan.
De cliënt draagt zorg voor communicatie over nieuwe activiteiten of producten/diensten, nieuwe of verkochte entiteiten, nieuwe grondslagen, schattingswijzigingen die ze voornemens is door te voeren. De accountant meldt proactief welke regelgeving is gewijzigd of zal worden gewijzigd. Samen wordt een communicatieschema besproken waaruit volgt wat met welke medewerker op welk moment wordt besproken. |
Een korte nabeschouwing
We hebben bij dit voorbeeld de kosten/baten-afweging van de cliënt als vertrekpunt genomen. Een inzicht dat het vervolgens op kan leveren, is dat de cliënt met haar eigen gedrag voorafgaand aan en tijdens de controle kan bijdragen aan een kwalitatief betere controle. Als het proces van aanlevering van controle-informatie effectief en efficiënt verloopt, kan de accountant hiervan dankbaar gebruik maken. De cliënt heeft de hoogte van de nota van de accountant zelf ook in de hand. En een belangrijk inzicht is ook: de accountant kan zelf het gedrag van de cliënt beïnvloeden, en daarmee de uitkomst van de kosten/baten-afweging van de cliënt. Daarmee ligt in beginsel niet alleen een commercieel aantrekkelijke uitkomst in het verschiet, maar ook een hogere kwaliteit van de controle (over kosten/baten-afweging aan de zijde van de accountant gesproken!). De kwaliteit van de controle wordt zo mede bepaald door de kwaliteit van de onderlinge relatie. Het is hierbij natuurlijk van cruciaal belang dat je goed zicht krijgt op hoe de cliënt haar kosten/baten-afweging maakt zodat je hierop adequaat kunt inspelen. Bekijk het daarom ook eens van de andere kant!
dr Niels van Nieuw Amerongen RA
10 juni 2020
Literatuur
Thibaut, JW, & Kelley, HH. (1986). The Social Psychology of Groups. Taylor & Francis Inc.
